Публикация | 27 Октября 2020

Будущее контакт-центров: какие тренды по работе с клиентами нужно учесть бизнесу, чтобы выжить

Этот год изменил многое, в том числе работу контакт-центров и служб поддержки. Трансформировались и ключевые метрики эффективности, и управленческие процессы, и подходы к взаимодействию с клиентами. Павел Теплов, директор отделения Customer Experience в Rubytech, рассказывает про самые яркие тренды, которые наметились сегодня и будут активно развиваться в ближайшие годы.

Эра мульти- и омниканальности

Еще недавно люди предпочитали посещать салоны связи, магазины и офисы банков лично, а за дополнительной поддержкой обращаться по телефону. Но в пандемию физические контакты стали невозможны, а нагрузка на колл-центры выросла в разы — многие компании не справлялись с потоком звонков.

Вместо того чтобы часами висеть на линии, пользователи стали активнее пробовать новые для себя каналы коммуникации — формы обратной связи, чаты в соцсетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.

Возросла толерантность клиентов к ботам. Раньше люди относились к ним очень скептически и бросали трубку, как только понимали, что говорят не с живым собеседником.

«Пандемия полностью изменила паттерны поведения абонентов и помогла преодолеть барьер. Люди научились общаться с ботами и доверять им.»

Алгоритмы получили огромный массив данных, на которых смогут обучаться и совершенствоваться. Эпоха пост-COVID ознаменует новую ступень их развития.

Активное развитие получат алгоритмы, способные на основе полученных данных идентифицировать одного и того же пользователя вне зависимости от канала коммуникации, который он использует для обращения в компанию. Оператор или бот сможет начать диалог с пользователем с того вопроса, на котором остановился в прошлый раз. Это позволит значительно повысить скорость и качество обслуживания.

Будут востребованы и системы, которые позволяют быстро отслеживать загруженность канала и быстро переключать операторов из одной очереди в другую. Например, если количество звонков уменьшается, а чаты переполнены сообщениями, основной ресурс будет перебрасываться туда. Такие решения уже показали свою эффективность во время самоизоляции и будут использоваться в контакт-центрах и дальше.

Автоматизируй все или умри

С приходом пандемии контакт-центрам в экстренном порядке пришлось переводить операторов на удаленную работу и заново отстраивать большинство процессов. Необходимо было добиться того, чтобы оператор из дома мог принимать звонки, пользоваться скриптом и вносить все данные в CRM-систему. Компании стали активнее оборудовать удаленные рабочие места для сотрудников, используя различные VDI-решения. Тот, кто не успевал подстроиться, был вынужден закрыть свой бизнес — временно или уже навсегда.

Велика вероятность, что ряд компаний оставит операторов работать дистанционно и после окончания пандемии. Поэтому бизнес будет активно вкладываться в инфраструктуру и оборудование, чтобы сотрудники могли подключаться к виртуальным рабочим местам из любой точки и с любого устройства.

Внимание к безопасности

На удаленке сотрудники служб поддержки начали активно использовать личные компьютеры и другие устройства с доступом к интернету. Гарантировать безопасность клиентам стало еще тяжелее, и вопрос защиты пользовательских данных встал особенно остро.

В дополнение к стандартному набору мер — VPN, VDI, антивирусы, управление доступом к данным— многие компании дополнительно повысили контроль над возможностью выгрузки информации обо всех клиентах для любого сотрудника контакт-центра. Если раньше оператор и супервайзер могли работать с расширенной информацией о клиенте, то теперь ее полностью скрыли или «заретушировали».
Чтобы обезличить персональные данные, многим представителям бизнеса в экстренном порядке пришлось пересмотреть политику безопасности и модернизировать сценарии работы операторов по скриптам.

«В ближайшие несколько лет безопасности и конфиденциальности данных будет уделяться еще больше внимания. Активное развитие получат инструменты, сервисы и технологии защиты данных от кражи, утери и перехвата.»

Например, шифрование речи во время ее передачи по каналам связи, криптопровайдеры для кодирования конфиденциальной информации, ПО для защиты от несанкционированного доступа к локальной сети, куда подключены функциональные серверы и базы данных контакт-центров.

Изменятся и скрипты, по которым работают операторы контакт-центров, — данные пользователей в них будут частично обезличены. Уже сейчас многие контакт-центры фиксируют роли и полномочия пользователей в системе и ведут автоматическое протоколирование всех действий персонала, чтобы защитить клиентов от действий недобросовестных операторов.

Контроль на расстоянии

Когда операторы находятся в офисе, качество их работы обычно мониторит супервайзер. В зависимости от специфики бизнеса, на одного контролера приходится от 10 до 15 операторов. Дистанционные процессы сильно осложнили работу супервайзерам. На помощь пришли специальные Quality management-программы и WFM-системы. Они позволяют видеть, когда оператор приступил к работе, как он соблюдает перерывы, какое количество звонков успевает принять и как общается с клиентом.

Уже сейчас есть решения, способные записывать видео экрана, вести статистику, анализировать работу оператора и на основе этих данных создавать отчеты. Отправлять уведомления супервайзерам, если что-то пошло не так. Менеджерам контакт-центров не придется самостоятельно прослушивать записи телефонных разговоров.

Изменится и сам принцип управления контакт-центрами. На смену жестким вертикальным структурам придет модель формата «сеть команд», каждая из которых будет иметь гораздо большую самостоятельность и мобильность, а также собственные цели, проекты и методы оценки продуктивности.

KPI: быстро, много, хорошо

В мире пост-COVID заметно изменятся ключевые показатели и метрики для сотрудников контакт-центров. Если раньше было важно, как оператор отвечал на вопросы, работал с возражениями, то теперь ко всем этим метрикам добавилась скорость.

В условиях самоизоляции бизнесам пришлось ежедневно обслуживать гораздо большее количество клиентов. И делать это нужно было без ущерба для качества. Тренд сохранится и после того, как пандемия пройдет: люди привыкли к новому сервису и не хотели бы отказываться от открывшихся перед ними дополнительных возможностей.

Сделать разговор короче и результативнее помогут решения на основе речевых технологий. Они позволят оперативно отследить, работает ли оператор контакт-центра по скрипту или отходит от его сценария. Система анализирует запись разговора и создает отчет по каждому сотруднику, упрощая работу супервайзеру.

Трансформация HR

В период самоизоляции людей в контакт-центры приходилось нанимать быстро, массово и полностью дистанционно. При этом важно было оценить их компетентность и коммуникативные навыки. Это стало стимулом для мощного развития HR-инструментария.

Кардинально изменились процедуры найма и онбординга — они переместились в Zoom и другие аналогичные каналы. Многие компании полностью переписали регламенты тестирования и обучения персонала, сделав акцент на самообучении. Тестирования сотрудников тоже стали проводить по видеосвязи с привлечением большего числа супервайзеров.

Контакт-центры начали активнее использовать группы в WhatsApp и корпоративные порталы для мгновенного информирования и консультирования сотрудников. Все новые правила, регламенты, документы и объявления стали оперативно распространяться по корпоративным онлайн-каналам. И, скорее всего, эта тенденция сохранится и после пандемии.

Трансформация всего

В мире повсеместной цифровой трансформации не останется нецифровых бизнесов. Цифровизация не просто ускоряет процессы и сокращает Time To Market, но и значительно меняет сам внешний облик современного бизнеса.

После пандемии доля новых специальностей вырастет до 27%, а примерно половина сегодняшних ключевых профессий исчезнет до 2022 года. Об этом свидетельствует свежая статистика, озвученная участниками CX Word Forum.

Не исключено, что и сами контакт-центры заметно трансформируются. Большая часть операторов будет заменена искусственным интеллектом. ИТ-специалисты сосредоточатся на разработке инновационных решений, призванных обеспечить безопасность пользовательских данных, повысить скорость и качество дистанционного обслуживания клиентов.