Аналитическая платформа автоматизированной обработки и маршрутизации сообщений «СИТИ»
Аналитическая платформа авторизованной обработки и маршрутизации сообщений «СИТИ» представляет собой полнофункциональное решение в области комплексной автоматизации контактных центров и предназначена для крупных организаций, занимающихся обслуживанием клиентов, а также для предприятий госсектора с любой географической распределённостью площадок.
Первая версия программного продукта включена в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Запись в реестре № 7023 от 07.10.2020 произведена на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 06.10.2020 № 515.
Вторая версия программного продукта реализована в тесном сотрудничестве с консорциумом разработчиков программного обеспечения, специализирующихся на создании готовых решений для Omni-channel контакт-центров, и удовлетворяет текущим требованиям крупнейших компаний, предприятий и ведомств России.
Новая версия аналитической платформы кратно усиливает функциональные возможности системы в области автоматизации процессов для контакт-центров. До появления аналитической платформы «СИТИ» на российском рынке не существовало полнофункциональных решений, которые бы одновременно гарантировали полное соответствие требованиям информационной безопасности и отказоустойчивости, закрывали потребности компании-заказчика в области импортозамещения, а также обеспечивали гибкие возможности по масштабированию ИТ-инфраструктуры контакт-центров.
Эксперты производственного подразделения Rubytech намерены осуществлять непрерывное обновление и развитие функционала Аналитической платформы «СИТИ» и на регулярной основе выпускать новые версии продукта для автоматизации всех процессов современного контакт-центра. Это позволит оперативно закрывать актуальные потребности заказчиков в области автоматизации контактных центров.
Функционал аналитической платформы «СИТИ»
Обновлённая версия платформы обеспечивает заказчику гибкость выбора компонент на этапе внедрения и последующей модернизации. Так, например, вторая версия Аналитической платформы «СИТИ» получила ряд новых функций по развёртыванию автоматизированных рабочих мест (АРМ).
В частности:
- АРМ оператора контактного центра.
- АРМ супервизора контактного центра.
- АРМ методолога базы знаний контактного центра.
При миграции на новую версию Аналитической платформы «СИТИ» с предыдущей версии или с другого продукта заказчики получают широкий набор функциональных возможностей, таких как:
- Новая редакция модуля управления знаниями.
- Модуль управления трудовыми ресурсами (WFM).
- Модуль приложений самообслуживания (голосовые помощники и чат-боты).
- Модуль автоматического контроля качества и речевой аналитики.
- Модуль консолидированной отчётности со встроенным инструментарием ETL системы BI.
- Обновлённый модуль мониторинга и аудита информационной инфраструктуры.
Кроме того, компоненты Аналитической платформы «СИТИ» полностью совместимы с системой управления виртуализацией СКАЛА-Р Управление и используют единое инфраструктурное программное обеспечение отечественных производителей. В качестве базы данных платформы может быть использована российская СУБД Postgres Pro. Сегодня это особенно важно для государственных компаний и предприятий критической информационной инфраструктуры (КИИ), перед которыми стоит стратегическая задача по переходу с иностранной компонентной базы и ПО на полностью российский стек технологий.
Важным преимуществом модульной архитектуры «СИТИ» является возможность бесшовной проверки на совместимость с наиболее распространёнными ПО и решениями российских производителей. В Rubytech развёрнута тестовая лаборатория, мощности которой позволяют тестировать разработки в формате промышленной эксплуатации и проверять отказоустойчивость решений на реальных нагрузках.
Безопасность
Новая версия аналитической платформы «СИТИ» использует архитектуру, которая позволяет обеспечить полное соответствие требованиям законодательства Российской Федерации в области защиты персональных данных. В частности, № 152-ФЗ «О персональных данных», № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и другим федеральным законам, определяющим случаи и особенности обработки персональных данных. Модули аналитической платформы используют единые подходы по хранению информации в базе данных контакт-центра. Таким образом, Аналитическая платформа «СИТИ» определяет единые требования ко всем программным модулям. Такой подход позволяет обеспечить максимальную безопасность данных, поскольку база контактов находится в защищённом контуре платформы, что в полной мере соответствует требованиям № 152-ФЗ «О персональных данных». В то же время модули можно модернизировать и развивать независимо друг от друга. Все новые функциональные компоненты платформы соответствуют единым требованиям по управлению доступом к данным. В частности, новая версия аналитической платформы «СИТИ» гарантирует безопасность данных не только клиентов контактного центра, но и сотрудников, участвующих в процессах обслуживания обращений, во всех каналах коммуникаций, будь то: телефонные звонки, чаты в мессенджерах и в социальных сетях, e-mail и СМС-сообщения, запросы через сайт или мобильное приложение, электронные копии документов-заявлений.Масштабирование
Стандартизированное использование общих инфраструктурных визуализированных компонент аналитической платформы обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости и надёжности системы в целом и предоставляет широкие возможности для её дальнейшего масштабирования. Единый подход к мониторингу доступности компонентов системы обеспечивает единообразие методов и подходов, используемых службой эксплуатации заказчика.Катастрофо- и отказоустойчивость
Постоянная доступность работы контакт-центра является неотъемлемым требованием для организаций, которые хотят оказывать непрерывную сервисную поддержку своим клиентам. Понимая это, мы уделили особое внимание отказоустойчивости и использовали внутри системы такие инфраструктурные компоненты, которые обеспечивают её надёжную работоспособность 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Вторая версия аналитической платформы «СИТИ» позволяет осуществлять развёртывание всех компонент контактного центра в отказоустойчивом или катастрофоустойчивом исполнении с возможностью подключения к единому центру мониторинга доступности платформы контакт-центра.Юзабилити
Новая версия аналитической платформы обеспечивает единый интерфейс для конечных пользователей. Этот удобный и дружественный веб-интерфейс позволяет заказчикам организовывать работу персонала в распределённом контакт-центре. Сотрудники могут работать удалённо из любой точки, при этом данные не выходят за пределы корпоративного контура.
Интерфейс для пользователей и специалистов, работающих с платформой «СИТИ», создан на базе веб-технологий, не зависящих от конкретного устройства доступа.
Уникальной особенностью новой версии аналитической платформы «СИТИ» является использование единого модуля «консолидированной отчётности» со встроенными функциями Business Intelligence (BI). Это позволяет мгновенно оценивать выполнение традиционных KPI сотрудниками контактного центра и анализировать эффективность обслуживания омниканальных обращений клиентов. Функционал аналитической платформы также позволяет в автоматическом режиме строить Customer Journey Map (CJM) для отслеживания пути пользователей, взаимодействующих с организацией.
Технологии и партнёры
Новая версия платформы создана в консорциуме с ведущими российскими и мировыми производителями программного обеспечения, имеющими многолетний профессиональный опыт внедрения продуктов в области автоматизации контакт-центров. Такими как: Elevēo, «ШТОРМ Технологии», BSS, НТЦ АРГУС, Modus, CraftTalk. В качестве системного ПО платформы «СИТИ» используются как отечественные, так и ведущие зарубежные специализированные компоненты. Таким образом, основу аналитической платформы составляют лучшие продукты, производители которых доказали свою эффективность на примерах масштабных промышленных решений. Платформа обеспечивает функциональность, гибкую масштабируемость, а её отказоустойчивость проверена на реальных нагрузках.Лицензия ПО и техническая поддержка
Заказчикам новой версии Аналитической платформы «СИТИ» (так же как и заказчикам первой версии продукта) поставляется единая (неисключительная) лицензия на ПО от компании Rubytech. Платформа поставляется заказчику как единый комплект от одного поставщика. Компания Rubytech обеспечивает техническую поддержку всех компонент платформы в режиме «одного окна». Контракт на техническую поддержку включает возможность подписки на новые версии компонент, благодаря чему заказчики могут обеспечить непрерывность развития функций контактного центра в соответствии с новейшими технологическими трендами в области клиентского сервиса.Консультация эксперта
Если вам необходима консультация эксперта, позвоните или напишите нам: +7 (495) 788-99-99.